Como todos sabemos, é difícil conhecer todas as vertentes que influenciam o cliente no seu processo decisório. Tendo as variáveis, como dados, premissas, vieses, entre outras que definem nosso público, também não é fácil compilá-las sem delinear bem os perfis desse público (personas e os segmento em que atuam). E mesmo quando os definimos bem, temos que nos preocupar em como retê-los por um prazo razoável de tempo. Nossos clientes são muito mais rigorosos com nossas ofertas e diferenciais hoje, nos obrigando a olhar com muito mais atenção tanto para nossas ações externas quanto as internas.
Para se destacar no mercado e vir a se tornar referência, as empresas acabam adotando algumas estratégias que buscam a conquista e fidelização do cliente, a principal delas é a busca da excelência com o cliente através de superação das expectativas dele, entregando algo a mais, seja o atendimento, seja a relação ou a negociação.
Na área de TI (Tecnologia da Informação) essa ótica muda um pouco, pois se for entregue a mais do que foi pedido pelo seu cliente em um projeto, é possível que se perca dinheiro em função da relação custo produtivo versus tempo e gerar um vício negativo no cliente que sempre vai querer um plus em cada contrato, mas esse algo a mais acaba gerando custo operacional.
Para não ficar preso nesse dilema e ter sucesso na conquista e fidelização de seu cliente, é necessário aplicar o conceito fundamental aplicado em todos os frameworks de TI – AGREGAR VALOR AO CLIENTE – seja na entrega, qualidade do serviço e no atendimento.
Ser diferente do seu concorrente, fazer com que ele perceba que seu trabalho é bom e que ele (cliente) teve algum tipo de ganho para o seu negócio através do seu trabalho, seja na melhoria de processos, gestão de pessoas ou recurso ou então na agilidade de respostas e negócio, são artifícios valiosos que se seguidos com qualidade tem grandes chances de conquistar o cliente e trazer a tão sonhada fidelização.
Confira 8 táticas para conquistar e fidelizar clientes
1. Conheça bem o seu cliente (mapeamento de persona)
Informação é poder, conhecer o cliente significa mais que planejamento, você mostra a ele que a empresa dele é importante e que sua companhia gostaria muito de tê-lo como parceiro comercial. Entender os seus hábitos, medos e anseios, e o que ele valoriza e principalmente como o seu produto completa ou resolve as necessidades na vida dele e qual a expectativa dele a respeito do seu produto.
Se você apresentar o seu produto, por melhor que ele seja, ao público errado ou da forma errada, sem uma abordagem adequada e sem os devidos links entre os benefícios do seu produto e as “dores” do seu cliente, então todo o resto da sua estratégia será em vão.
2- Faça uma boa comunicação
A comunicação com essa pessoa jamais pode ser generalista, pois isso todas as outras empresas já estão fazendo, com milhares de e-mails, anúncio de venda, ligações e panfletos. Então realize uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como o seu produto pode ajudá-lo, não estou falando em preço ou promoções. Primeiro você o ajuda de verdade e depois você vende, faça-o confiar em você, crie afinidade e então a venda será uma consequência natural.
3- Crie uma experiência de atendimento única
Muitas pessoas acreditam erradamente que seus negócios dependem totalmente de gente (educada, proativa, atenciosa, etc.) Não acredite nessa falácia… A maioria dos negócios é dependente de processos, pois eles permitem que pessoas normais realizem atividades complexas.
Você precisa mostrar ao seu cliente que ele é único, especial, que você está feliz em atende-lo e que você se preocupou com cada passo do atendimento dele e se preparou para fazê-lo com cuidado e zelo. E mostrar principalmente que o seu atendimento não é apenas bom, mas é bom todas as vezes que ele precisar.
4 - Construa valor a sua oferta
Se você está trabalhando para efetivamente conquistar e fidelizar um cliente, encare dessa forma: ele não é só mais um cliente, mas sim aquele cliente que você escolheu, segmentou, atraiu, engajou, atendeu de forma única e cuidou. Agora não jogue essa relação na vala comum, mostre que sua oferta é única para o que ele percebe como valor, isole os concorrentes, entregue mais valor por um preço justo.
Isso pode ser feito através de atendimentos diferenciados, mimos, brindes, garantia estendida e outras ações que mostram que na sua oferta ele ganha mais em qualquer outro lugar.
5 - Exponha seu portfólio para gerar maior valor para as personas que você quer atender - Defina produtos front-end e um funil de vendas
Não é no primeiro contato que você precisa expor toda seu portfólio de vendas para o cliente, se atenha a um relacionamento rápido com seu produto “chamariz” (sua marca comercializada mais conhecida por ex) para se aproximar do seu cliente e gerar novas necessidades através de um funil de vendas. Lembre-se: é mais fácil falar e consequentemente vender para quem já é seu ciente, então facilite a entrada dele na sua carteira e depois vá crescendo lá dentro.
6 -Defina processos e prepare-se para vencer as objeções e fechar o negócio
De nada adianta seguir à risca todos os passos para conquista do cliente, se na hora de “fazer o gol” você não estiver pronto para vencer as objeções, fazer uma negociação de qualidade e fechar o negócio. Por isso otimize, treine e padronize seus processos para quando a adversidade chegar, você saiba exatamente como vencer, mostrar confiança e certeza no que está fazendo e falando é o passo mais próximo para a fidelização
7 -Faça uma medição da satisfação do seu Cliente
O que não se mede não se gerencia, então seja focado em medir suas ações, quais passos da venda convertem mais, qual funcionalidade deixa o seu cliente mais satisfeito. Em todos os negócios, inclusive no nosso, o melhor comercial que pode existir é um cliente satisfeito falando bem a seu respeito, um dos lemas mais difundidos sobre vendas é “clientes atuais conduzem a futuros clientes” garanta que você está passando a melhor mensagem para seu cliente, pois é essa forma que ele vai te expor quando alguém lhe pedir uma indicação de fornecedor
8 -Esteja presente no Pós-venda
Quando a venda é feita a relação com seu cliente apenas começou, então não deixe de lado, esquecido e sem atenção.
Crie processos para conhece-lo melhor, saber seu aniversário, suas preferências e interesses e então depois ligue, envie e-mail, mande brindes. Enfim… esteja sempre presente e preencha o vazio de referência no seu setor, dessa forma além de encantar o cliente você deve alcançar a tão sonhada fidelização.
Dica extra:
Seja disciplinado com o planejamento e com os prazos, mas seja realista e não espere tudo ficar perfeito. Implemente pequenas ondas de melhoria contínua, pense grande, mas comece pequeno e rápido.
Autora: Priscila Kutulski - Analista Comercial | Delta Cable
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